Des voyageurs dans la productions du transport urbain. Le cas de la RATP-Bus

Thèse de doctorat ès sciences de gestion soutenue le 1er février 1999.

Résumé :

Le mouvement allant dans le sens d'une requalification de la place des usagers dans l'ensemble des services publics. entreprises ou administrations. participe plus largement d'un processus de rénovation de ce secteur en "crise" sur un double plan: crise d'efficacité et crise de la notion mèrne de "service public".

Dans ce cadre. la "modernisation par l'usager" a été une voie privilégiée explorée par bon nombre d'entreprises pour tenter de reconquérir un public critique à leur égard. Ainsi la RATP. en difficulté sur les trois versants de son identité (économique. politique et social), a mis en oeuvre une politique visant explicitement à "mettre les voyageurs au centre des préoccupations". Quel bilan peut-on en faire aujourd'hui? La modernisation en est-elle restée au stade d'un discours incantatoire ou a-t-elle plus profondément modifié les pratiques? Quelle est la place réelle du voyageur dans l'organisation? Quelles en sont les figures. les représentations implicites. celles qui servent de guides pour l'action?

Le réseau Bus de la RATP est un terrain propice pour étudier ces questions. Plus particulièrement. ce sont les processus de conception. de réalisation et d'évaluation de l'offre de transport qui font ici l'objet d'une analyse détaillée. C'est là. en effet. que se joue l'articulation directe entre l'organisation et son environnement. où les voyageurs et leurs besoins sont "traduits" en quelque chose de réalisable par l'entreprise. où se rencontrent les exigences des uns et les contraintes de l'autre pour parvenir à construire un produit.

Retourner comme un gant les configurations de l'offre de transport pour y déceler la place faite au voyageur. entendu à la fois comme individu et comme citoyen membre d'une collectivité. le suivre à la trace au coeur même du système de production pour identifier les blocages qui s'opposent à son inscription profonde dans l'organisation. tel est en définitive le cheminement proposé.

Mots clés : Services publics (modernisation). Relation de service, Co-production, Qualité de service, Usagers, Outils de gestion, Outils de régulation, Transports publics.

Composition du jury :