L'assurance : quels modèles de prestation de service pour quelles voies de rationnalisation ? Le cas d'une compagnie d'assurance générale.

Thèse de doctorat ès sciences de gestion soutenue le 18 octobre 2002

Résumé :

Le secteur de l’assurance est l’objet de profondes mutations. Un mouvement de concentration touchant tant les compagnies d’assurance, les distributeurs, que les réassureurs, mais aussi l’apparition de nouveaux acteurs, imposent de nouvelles normes de rentabilité de l’activité. Pour y faire face, les compagnies d’assurance s’inscrivent dans une démarche de rationalisation de leur organisation.

Dans le cadre d’une méthode de recherche de type observation participante, le travail de thèse s’appuie sur le cas du deuxième assureur français s’engageant dans la restructuration globale de son organisation faisant suite à une fusion. Cette restructuration vise à répondre aux nouveaux enjeux de performance de production du service. Mais la notion de service recouvre des réalités différentes auxquelles correspondent des configurations organisationnelles spécifiques.

La thèse a pour objet de construire les outils de caractérisation des services d’assurance et de compréhension de leur diversité permettant d’élaborer des modèles de prestation de service. Deux modèles de prestation de service, considérés comme les extrêmes d’un continuum de prestations de service, sont ainsi définis : le modèle processuel, adapté aux prestations de service de masse, et le modèle relationnel, adapté aux prestations de service complexes. Grâce à cette construction théorique, l’objectif de la thèse est de mettre en lumière les déterminants de la performance et les voies de rationalisation des prestations d’assurance.

Plus généralement, ce travail de recherche explore le thème des modes de représentation, des critères de performance, et des voies de rationalisation des prestations de service dans leur diversité.

Mots clés : Assurance – Production de service – Modèle processuel – Modèle relationnel

Composition du jury :