Les dynamiques professionnelles de la relation de service. Les cas de la lutte contre la fraude à la RATP

Thèse de doctorat ès sciences de gestion soutenue le 3 juin 2008.

Résumé :

Le traitement de la relation de service est quasiment silencieux sur la façon dont celle-ci se fabrique au sein des organisations. La thèse propose d'approcher cette fabrique par le biais des dynamiques professionnelles. Il s'agit d'intégrer les apports de la sociologie des professions d'Andrew Abbott aux travaux existants, pour saisir l'élaboration de la relation de service "en interne", par un ensemble d'acteurs cherchant à répondre à un problème de façon durable.

Le cas empirique est celui contre la fraudre sur le réseau de surface de la RATP. L'analyse historique montre la plasticité du problème "fraude" et la mise en place progressive du paysage de la luttre contre ce phénomène au long du 20e siècle. Puis l'observation de la mise en oeuvre du projet récent "Bus Attitude auprès des contrôleursrévèle le jeu contraignant des dynamiques professionnelles dans l'élaboration collective de la luttre contre la fraude.

La matérialité des artefacts soutenant l'activité collective est au fondement de la contrainte décrite, dont nous rendons compte avec la notionde trappe ontologique. L'effet de réflexivité permis par la représentation graphique des dynamiques professionnelles suggère une réponse de l'organisation à cet obstacle. Au final, il apparaît que la mise en tension de la description et de la représentation des dynamiques professionnelles dans une démarche de pilotage, permet de resaisir et d'infléchir le processus d'élaboration de la relation de service.

Mots clés : Relation de service, dynamiques professionnelles, fraude, pilotage, trappe ontologique

Composition du jury :