La médiation : une compétence ingérable ? Le cas des emplois jeunes de la SNCF.

Thèse de doctorat ès sciences de gestion soutenue le 28 novembre 2002

Résumé :

La mise en place du programme “Nouveaux services – Emplois jeunes” à la SNCF et la création des emplois de “médiateurs” dans les gares est l’occasion d’étudier la tension quasi-insoluble entre deux phénomènes : d’une part, la construction des compétences de médiation en situation de travail et, d’autre part, la gestion des compétences par les gestionnaires des ressources humaines de l’entreprise. La thèse entraîne le lecteur dans une réflexion en miroir sur ce qu’est une compétence vue sous les deux angles. Elle invite à pénétrer dans l’univers quotidien des agents d’ambiance et de médiation qui font office d’interface entre le monde réglé de la SNCF et un environnement urbain considéré comme une source d’insécurité et d’“incivilités”. De ce fait, elle questionne les relations de la SNCF à son environnement et incite à une réflexion sur les frontières (internes et externes) de l’entreprise. Ces médiateurs, qui développent en situation de travail des compétences - cognitives, comportementales et langagières - pour le moins originales et qui défient les catégories gestionnaires, viennent perturber le “bon” fonctionnement de l’entreprise et interpeller les pratiques managériales en matière de gestion des compétences. Ce faisant, la recherche met en évidence les tensions, les blocages, les contradictions et les points d’achoppement entre les pratiques professionnelles des emplois-jeunes (la sphère du travail) et la gestion des compétences (la sphère de la gestion). Elle pose également la question de la capacité d’une entreprise publique comme la SNCF à faire face à un environnement qui évolue, à générer une dynamique d’innovation, à se transformer et à “apprendre” à partir des pratiques et des initiatives des acteurs qui sont situés au plus près du “terrain”.

Mots clés :

médiation, construction des compétences en situation de travail, ethnométhodes, “accounts”, gestion des compétences, “pollution”, apprentissage organisationnel.

Composition du jury :